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中国消费者 交钱之前 你是上帝 交钱之后 你是孙子
2022-06-24

西安W女士在奔驰车引擎盖上的哭诉引发全网震动,掀起了一场关于中国式维权的大讨论,由于消费者相关的保护组织与监管机构缺位,商家违法成本过低,有网友对中国消费者的处境做了生动的描述——交钱之前,你是上帝;交钱之后,你是孙子。

我们也借此发起征集,试图描绘出一幅中国式维权的图鉴。在我们收回的维权案例中,最终维权成功的不足10%,一位年轻妈妈在与我们分享了她艰难的维权过程后,也写下了自己的困惑——

‌‌“我们被道理、规则教育长大,也如此教育自己的孩子,可往往某件事会给你一记响亮的耳光,让自己怀疑自己所受的教育以及自己给孩子的教育是否正确?难道世界不温柔时,我们就也得学会野蛮吗?这是我的困惑,我至今没有答案。‌‌”

美容、健身了解一下

​这么说吧,但凡办过美容卡、健身卡的,但凡经历过租房买房装修的,有几个人没有糟过心、没有上过火?

我们的征集也很好地印证了这一点,有近一半的案例都发生在这个重灾区,唉,不说了,说多了都是泪。

@周悦女21岁文案

我可能是年纪比较小,经历的不多。我高考完的那一年暑假,和闺蜜在街上逛,商场楼下,有一个发传单的拉住我们说,上去免费领护肤品,那会还小,没什么护肤概念,上去领就领一支吧。上去以后就有人把我们拉去躺着做脸,说是免费体验完就给我们护肤品,我们就信了。结果,做了一半脸,他们告诉我们,你们一人要交800块,才能做另外一边脸,否则你们的脸就会烂掉,两边不对称。我和我闺蜜吓到手足无措,两个人凑了1600把钱交了,把脸做完了,各自回家。

第二天我真的很气不过,800块对我们来说,简直是巨款,是我们一个暑假的玩耍经费,我就去找她们吵架了,吵得很凶很凶,最后是以我是未成年人威胁要报警,店长出来处理,从第一天吵到第三天,才把这两笔钱要回来。

@蒋小糖女36奢侈品猎头

去年夏天刚从香港搬家回故乡上海,想在家门口办一张健身卡,就去了马路对面的一兆韦德,起初只是想看看环境,结果被经理各种忽悠刷卡5000作为押金,回家后查了他们的口碑发现价格各种水分,于是我要求退钱。在零售店铺工作过,我知道当天刷信用卡是可以撤销不入账的,何况间隔不过一刻钟,他们软磨硬泡、态度恶劣说明天再回复,处理结果是,押金不退,可以作为卡费不用交差价了。

从此开始了漫漫维权路,我打了12345市长热线,工商介入调解,但负责的退休老头看上去和一兆韦德的人特别熟悉,当场说调解失败。于是,我开始查法律条文,国家规定押金不能超过一定比例,但他们远超过了,国家要求商家在消费者交押金前看合同,调解时,一兆韦德扬言我们就是交钱后才有合同,而我从头到尾没看到过所谓合同。我们在知乎点评上找到很多同样遭遇的人,才发现健身房黑幕遍地、但无人管。

我再次打12345,还是没有解决,最后借助媒体的报道,对方才把押金退给了我。

维权的时候,我的很多朋友说,你有体面工作,MBA,香港工作签证,不差钱,为了5000何必呢?中产为什么是最好割的韭菜?我想这就是原因吧,因为我们怕丢人,也正是因为如此,我们才更要站出来,因为,我们不站出来,那些弱势的人呢?

少有人想解决问题,都是想解决提出问题的人

在我们收到的维权案例中,因种种原因最终放弃维权的比例高达60%。由于消费者相关的保护组织与监管机构缺位,商家违法成本过低,走上维权之路的中国消费者很容易变成打官司的秋菊,花费大量的时间、经历、金钱,最终还是因为‌‌“耗不起‌‌”而放弃。

@寸寸女27自由职业

去年年底,我遇到快递诈骗了。

网购东西,快递是圆通,地址北京,临时有事去武汉了,于是当晚把快递地址改到武汉。第二天一早,我接到诈骗电话,准确地报出了我的姓名、地址,以及改后的地址,对方说我的快递丢了。因为信息太准确、衔接也没问题,于是走对方的理赔流程(当时心里有一点感动,没想到在我国有人这么负责帮我理赔,于是很配合),结果,被盗刷了4600。

我报了案,配合警察走了冗长的流程。期间,先后换了三个警察跟我对接,每次都重新讲述一遍案情,发一遍截图证据。最后北京的警察还亲自来武汉出差,找我拿了已经在网上发给他们的证据,那时距案发已经一个月,钓鱼网站那时已经下线了。

配合警察的这一个月期间我也没闲着。我被骗,该我承担责任的部分我会承担,信息泄漏这一部分责任不该我承担,我开始投诉圆通信息泄漏。

打给12315,对方回答,您现在人在武汉,这种事,您要去快递的始发地,也就是浙江当地的12315,接着打过去,一直打不通。

打给圆通客服,回答:24小时内给您回复。两周过去,没有任何人联系我。我接着打,终于又一个辽宁本溪的座机打来自称是圆通客服,我问我的信息为什么会被泄漏,对方让我去问骗子。

我接着去圆通公号投诉,当天下午又接到一通辽宁本溪的电话,手机打来的。因为我开始录音,对方态度好了很多。说记录下来给公司,我问多久给我反馈,对方挂了电话。自此,我再也没有收到圆通的任何反馈。

我太生气了,在学法的朋友帮助下,拟了一份诉状去法院告圆通,但因证据不足被拒收。这一点并不令我受伤,令我受伤的是,法院的工作人员说:‌‌“骗子当然是从骗子手里拿到的电话……‌‌”以及,‌‌“信息泄漏算是什么罪‌‌”?

这次维权,我最深的感受是,沮丧感滚雪球,每个环节都给你添堵。各个流程都不想解决问题,想解决提出问题的人。在这个过程中,所有朋友都说只有闹大才能有解决办法。很可怕,现在解决问题的办法只能这样了吗。

各种沮丧后,我基本已经放弃维权了。下次再遇到类似的问题,我可能也不会维权了,因为,一个‌‌“拖‌‌”字,已经消磨掉了我坚持的勇气。

@婷婷女32岁建筑师

2012年换驾校,对方不退50元书费,因合同写明全额退款并且有驾校嚣张的录音,我很生气,打电话给当地工商局,不通。打给消协,消协让去现场办公室。

我去了之后,对方说办不了,并不解释原因,只是给我指了下墙面规定。我向墙面拍了照片,说回去看看,消协的中年男人暴怒,马上让保安堵门、报警,控诉我侵犯隐私权,动手抢我手机。警察来了之后什么都不问,先训斥我,然后没收手机,要去做手机鉴定,强迫把所有资料和证据删光。

从头至尾我都在认真平静地回复,最后却被生生气哭。消协男人打120叫救护车,说他心脏病犯了,让我跟着去掏救治费,但整个交涉期间警察不允许我说一句话。

上班期间被消协和警方困住4小时,还被威胁抓警局去。最后通知相关人员调取监控,我并不怕,因为一直都是他们在训斥我,但最后只是警察把我控制到夜晚,强迫我给消协道歉,并未调取监控。

七年过去了,这件事一直在我的心口散不出去。再遇到这样的事,我也不愿意维权了,因为付出的成本实在太大了。

‌‌“你也太斤斤计较了吧?‌‌”

在中国,很多选择维权的人都会听到这样的评价,在我们征集到的很多故事中,也都有这样的声音,以下这两则故事非常典型,而这两位女生的态度,则是在面对这种声音时,我们应有的态度。

@婕哥女22岁学生

去年4月,我去烫头。此前,我特意留了很久的长发,就是为了烫一个自己喜欢的卷发,结果,发型师说我不太适合这种发型,劝我剪短弄纹理烫,还给我看了图片,我选择了相信他,结果做出来跟鬼一样,瞬间老了十岁,纹理不纹理直不直卷不卷的,最丑发型没有之一。

但钱都给了,我只能安慰自己可能过几天就会自然一点了吧。结果,第二天早上起来,整个头都炸毛了,戴帽子都压不住,我气到想哭。后来,我去找了老板,还打了工商局的举报电话,但最终由于临近考试、实在是没有时间耗下去,我就放弃了。

但这件事的另一个重点是,我的好朋友陪我一起去烫的头发,从头到尾她都没有发声,事后,我要举报的时候,她居然非常生气地责怪我,她觉得我蛮绊幼稚、无理取闹、轴,她说,要是所有人都跟我一样吃不得半点亏、什么都要争个理那别人都不要做生意了,她觉得我太小题大做、斤斤计较,可我并不觉得这是小事,难道我不应该维护自己的合法权益还要认人欺负?我说,如果所有消费者权益受到了侵害自己都不去维护,黑心商家岂不是要更加为所欲为了,消费者权益岂不是更得不到保障了?

从那次之后,我们有了隔阂,对于这段友谊的消失,我觉得莫名其妙也很可惜。

我没有你说得那么‌‌“大义凛然‌‌”,只是个渺小的个人,我希望我可以保护好自己,也许结果并不一定会如我所愿,但只要是我认为有理的事情我就会去努力争取,我并不后悔自己的选择。

@毛枫堤女36岁公司文员

这是一次不成功的维权,我因此被同事称为‌‌“维权斗士‌‌”,但这并不是一种褒扬。

2018年9月中秋前夕,我在上海市静安区中山北路、止园路、芷江中路一带发现几乎每家餐厅都有人吸烟,比如阿巧一号,农家坊等餐厅。因此,我根据餐厅墙上禁烟标识上的电话,联系了12345。

约五天后,静安区市场管理局的徐意竹先生通过电话义正辞严地告诉我,我的举报无效,店家只要不提供吸烟室、烟灰缸,贴了禁烟标识,就没有责任了。如果要举报,我需要直接举报吸烟人,直接告诉他吸烟者的姓名,或者让店家劝阻,如果对方不灭烟,我应该去报警,让警方处理。总之,市场管理局不能解决我的投诉问题。

坦白说,我不能理解、很愤怒。一家店内10张桌子8张在吸烟,店家老板视而不见反而需要客人提醒,这不是问题吗?禁烟条例如此形同虚设吗?老百姓如何保障自己不吸二手烟的权利?市场监督管理局到底管理什么?如果不能管理经营场所吸烟问题,为什么禁烟标识上有12345的电话?

但徐先生让我好好学习禁烟条例,并且告诉我,会为我邮寄一份书面材料学习。

因为不服气,我再次拨打了12345热线,电话通过上海食品药监局又转到了静安区市场管理局,徐先生再一次回复我,经营场所没有错,错在我这个举报人。如果我还是不服气,可以去上海中级人民法院起诉市场管理局。

听到这样的回复,我真是哭笑不得,明明经营场所纵容吸烟者吸烟,结果举报人不是要报警、就是要通过上诉法院才能解决这个问题。

事情的最后,我收到两位静安区市场监督管理局给我发的短信,再次表明该举报核查后事实不成立、不予立案,就是这样,我的维权失败了。最后,我还收到了徐先生挂号信寄来的一份禁烟条例。

因为这件事情,我的一些同事给我起了‌‌“维权斗士‌‌”的外号,也一直用这事笑话我多管闲事,但是我还是认为我做的是对的,没有任何问题。如果再遇到类似情况,我还是会继续维权。我始终认为这个世界是需要有人站出来发声的,不论声音大小。闭着眼睛,这个社会只会倒退,还是那句话:雪崩发生的时候,没有一片雪花是无辜的!

‌‌“完全不抱希望,竟然处理了?!‌‌”

怎么样,惊不惊喜?意不意外?原本就应该被保护的权益,居然就这样变成了一种意外的惊喜,一份喜出望外的馈赠。

@原小源女20岁学生

高中毕业那年,我和同学以及双方妈妈一起去云南旅游,通过正规途径选的是很业内有名的旅社,结果遇到了黑导游,被强迫消费,被威胁‌‌“如果一家人均消费不到四千,不给回去‌‌”。我妈和阿姨都特别害怕,我和同学坚持不妥协。

在昆明的深夜里,我们打电话给旅游团总部,客服说‌‌“不存在这种问题,不要担心。‌‌”然而这边离家千里,‌‌“深谙‌‌”社会现实害怕被报复的我妈和阿姨决定消费,买了两串玉手链,但价格也没达标。最后在大巴车上,那个导游还在威逼,说了非常多难听的话。我们都非常气愤,我和同学都录音了,只不过后来我的录音被我妈删了。

后来,我同学到旅游局官网举报,本来完全不报任何希望,意外的是竟然处理了。最后那个导游联系了我同学,给她道歉,说是被领导约谈了,停团一个月。

这件事情最有趣的是,在场的两个成年人不敢维权,不想惹是生非,而两个高中刚毕业的未成年人却依然试图相信些什么。

维权过程,要多魔幻,有多魔幻

‌‌“是谁导演这场戏,在这孤单角色里,对白总是自言自语,对手总是回忆,看不出什么结局……‌‌”看过这则故事后,让我们一起高唱许茹芸的《独角戏》,送给电话那头演技出众的那个人。

@林苏女23岁编辑

这是一次我用尽全力、但依然失败的维权。准确地说,我所有的维权,只有百分之一才是成功的。

大二报驾校,签合同前,我问得很清楚,他们承诺每周练3天,提前一天预约,每天不低于2小时,每个教练最多不超过8个学员,交了3000多的费用后,后续不会有任何费用,考试费之类的全部包括在里面。

然后,我一共去了两周。

第一周,我去了三天,但三天加起来的练车时间不超过1个半小时,上午到了开10分钟,排队排到下午才能再开10分钟,以个教练起码带了三十几个学员。

第二周,我换了另一个教练,和之前的情况一样,没有任何好转。我找到驾校校长反映,说跟之前约定的不符,他说所有驾校都这样。

于是,我申请退费、换驾校。但对方只退给了我2000元,说是有1000多元的教材费、书本费。然而,我根本没拿到任何书本。跑来跑去几次特别浪费我时间,我只好退让了。

但我并没有妥协,我给消费者协会、驾协等一系列部门,只要和车、交通、驾校、消费者有关的部门,我都举报了。过了差不多半个多月,有人联系我,问我处理结果我满意吗?我很懵,因为根本没有处理,但这时,好戏上演了,我说着不满意,但电话那边,对方却自顾自地说:‌‌“嗯嗯,好的……圆满解决……‌‌”然后就挂了。我一脸懵逼,要不是她说出我的名字和事件始末,我都以为她打错电话了。

我遇到过很多事,也维权过很多次,但只有这件我印象特别深,那则不知所云的电话,让我直到现在都后悔当时没有录音。

维权,真的真的太难太难了。

不吵不闹、不托人打招呼,维权咋成功?

在我们收到的维权案例中,最终维权成功的比例不足10%。而这些维权成功的手段,大多是通过吵闹或一些人情、关系。而最后那位妈妈的困惑,也是我们每个人的困惑。

@刘依女39岁咨询业

孩子一岁左右,因为总是不爱吃饭,我带她去一家私立医院查微量元素。之所以去私立医院是因为公立医院人太多,我只是想查个血,私立医院不用排队,而且查血而已应该不会有什么黑幕。结果我还是太善良了。

到了医院,我要求查血液微量元素含量,医生开了单子,写的字我们看不懂,然后就去交钱。结果发现检查费要四百多块。我惊讶极了,仔细检查化验单才发现医生开了很多不相关的检查。

我回去找医生要求推掉,但一直被搪塞,什么得找院长签字,对方在开会之类的。来来回回很多个回合,我非常生气,只好开始整个医院跑,最后我找到了院长办公室和会议室,把手放在会议室的门把手上,跟那个女医生说,你不退,我现在就冲进去!她还是各种搪塞,我就推门,她一把拉住我说,说我给你退!最后的退款流程只用了两分钟。

在中国,斯文不能维权,走正规路线不能维权,只有闹,才能维权——这是现实,很无奈,也很无情。

@徐小白女36岁编辑

几年前的某天清晨,我带孩子去吃早点,在出单元时,她像平常一样推入户门下半部分的玻璃,可由于没有玻璃便推空摔了出去,她本能地去抓门框,结果被留在门框上的玻璃渣扎破了右手的虎口,血流不止。我这才发现,单元门上的玻璃被损坏了,门框上还留有玻璃岔,门附近也没有立警示牌。

那天上午,我抱着孩子辗转去了三家医院才包扎成功,加一针破伤风。

结束了医院的行程,我去单元门那儿拍了照,去小区物业开始了让人无比愤怒的维权过程。

期间,物业各个部门相互推诿,还告诉我:‌‌“我们是国企,有自己的律师……‌‌”而在这个沟通过程中,那个单元门仍然没有维修、没有警示,只是将余留的玻璃渣清干净了。

家人朋友纷纷劝我算了,孩子最后也没啥事。但我觉得物业太不负责任了,态度也很差,就去咨询了学法律的同学,对方说如果打物业官司,很耗费精力,从时间成本上来说很不合适。最后,我只好选择了中国社会上最常用、也是最容易见效的手段——托人打招呼,这次物业很快回复了我,免了半年的停车费,在单元门下半部分钉了一块钢板。

这件事让我有一种深深的无力感。我们被道理、规则教育长大,也如此教育自己的孩子,可往往某件事会给你一记响亮的耳光,让自己怀疑自己所受的教育以及自己给孩子的教育是否正确?难道世界不温柔时,我们就也得学会野蛮吗?这是我的困惑,我至今没有答案。

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